De kunst van het vragen stellen – 1

In het weekend hadden we vrienden op bezoek met hun zoontje. Dat zoontje is een schattig blond jochie van 3 dat grote interesse had in ons huishouden. Hij scharrelde gezellig om ons heen en bestookte me met vragen: Hoe heet jullie vis? (Blub), Heb jij ook een hond? (nee), Waarom niet? (allergisch), Hoeveel jaar ben jij? (43), en zo maar door. Hij deed me denken aan de tijd dat onze dochters die leeftijd hadden en ik vroeg me later af waarom kinderen zo veel vragen stellen.

Ik kwam tot dit rijtje:

• het levert kennis op (de vis heet Blub)
• het levert overzicht op (de een is 3 jaar, de ander 43)
• het levert inzicht op (als je allergisch bent is een hond niet handig)

Natuurlijk is dat rijtje ook van toepassing ook op volwassenen. En om bij mijn vorige blog over actief luisteren aan te sluiten: vragen helpen je om te laten zien dat je actief luistert.

Stel nu dat je voor je werk iets te weten wilt komen wat niet met één simpele vraag te achterhalen is. Bijvoorbeeld wat de wensen van een nieuwe klant zijn of hoe je leidinggevende de nieuwe afdeling vorm gaat geven. Het lijkt simpel: je begint gewoon te vragen en als je niet meer kunt bedenken dan ben je klaar. Maar levert dat ook daadwerkelijk op wat je nodig had? Hoe vaak overkomt het je dat je toch nog wat info mist? Of blijkt dat je het volledig verkeerd hebt geïnterpreteerd?

Gelukkig is het stellen van de juiste vragen te leren, ook al zijn er vele soorten vragen. In basis is een vraag ofwel een gesloten vraag ofwel een open vraag.

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn vragen als: “Maak jij vandaag de notulen?” en “Wil je koffie of thee?”
* Ze beginnen altijd met een werkwoord
* Ze leveren je korte antwoorden op: “ja” of “nee” of bijvoorbeeld “koffie”.

Er zijn verschillende soorten gesloten vragen. De meest voorkomende staan hieronder:

• De keuzevraag: geeft de keuze tussen twee of drie opties. Bijvoorbeeld: “Is die vergadering bij ons of bij de klant?”

• De controlevraag: hiermee toets je of je het goed gehoord / begrepen hebt. Bijvoorbeeld: “Klopt het dat het werkoverleg voortaan altijd op dinsdag om 14 uur is?

• De suggestieve vraag: de vraag geeft al een duidelijke hint naar het antwoord. Daardoor heeft de vraag vaak een negatieve lading. Bijvoorbeeld: “Jij moet vandaag zeker weer op tijd naar huis?”.

Het voordeel van een gesloten vraag is dat je doorgaans snel een antwoord krijgt. Het nadeel van dit type vragen is dat je informatie krijgt die niet erg genuanceerd is en dat je alleen informatie krijgt die je verwacht. Nuanceringen en nieuwe invalshoeken krijgen met gesloten vragen geen ruimte. Bovendien kunnen veel gesloten vragen achter elkaar de ander het gevoel gevoel geven dat hij aan een kruisverhoor wordt onderworpen.

Open vragen

Open vragen zijn vragen die beginnen met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, wanneer, welke, waarom en hoe, of een afleiding daarvan. Voorbeelden zijn: “Hoe gaan we voor elkaar krijgen dat die mailing op tijd de deur uit gaat?” en “Welke van onze klanten zitten in regio Zuid?”

Wees voorzichtig met een waarom-vraag: die kan verwijtend en daardoor bedreigend overkomen. Probeer zo’n waarom-vraag te herformuleren, bijvoorbeeld door “waarom” te vervangen door “wat maakte dat je … deed?”.

Het voordeel van een open vraag is dat die je veel informatie op. De ander krijgt immers alle ruimte om te antwoorden en kan ook ingaan op nuances. Het nadeel is dat het beantwoorden van open vragen doorgaans meer tijd kost. Bovendien kan een open vraag de ander verleiden tot uitweiden.

Open vragen zijn heel handig om zaken helder te krijgen en om te verdiepen. We noemen dat doorvragen.
*”Wat bedoel je daar precies mee?”
* “Wie is voor jou nou de belangrijkste informatiebron?”
* “Hoe komt het nou dat je je zo aangevallen voelt?”
* “Wat maakt dat je daar in je vorige baan geen last van had en nu wel?”

Samenvattend

Als we de voor- en nadelen van open en gesloten vragen naast elkaar zetten, dan ontstaat het volgende overzicht:

	gesloten vragen	open vragen
tijd	kort	lang(er)
resultaat	bondig	uitgebreid(er)
nuancering	niet/nauwelijks	goed mogelijk
nieuwe invalshoeken	niet/nauwelijks	goed mogelijk
sfeer	kruisverhoor?	ontspannen

Wil je weten hoe je al die soorten vragen nou handig inzet als je uitgebreide en/of complexe informatie nodig hebt? Lees dan mijn volgende blog waarin deel 2 van “De kunst van het vragen stellen” aan bod komt.

Actief Luisteren

Luisteren

“De ander oprechte aandacht geven begint met goed luisteren” en “Je hebt niet voor niets twee oren en maar één mond”. Dit soort uitspraken hoor je vaak als het gaat om communiceren, om aandacht geven en om interesse tonen. Goed gezegd natuurlijk maar HOE luister je dan actief? En kun je een ander ook laten zien dat je goed luistert?

Gisteren stond ik op de stepper in de sportschool. Omdat ik niet elke seconde wilde kijken of de ingestelde tijd al bijna voorbij was, zocht ik wat afleiding op de TV schermen die er hangen. Op één daarvan was een herhaling van Life4You van Carlo & Irene. Ik kon niet horen wat er wordt gezegd maar bleef toch geboeid kijken. Want Carlo gaf daar een heel mooi staaltje “actief luisteren” weg. Dit is wat ik zag: Irene legde iets uit aan Carlo. Op een bepaald moment begonnen Carlo’s ogen te twinkelen en begonnen zijn mondhoeken te krullen, en ja hoor; even later volgde een grap. Irene moest er hartelijk om lachen. Maar toen Carlo door bleef gaan met (flauwe?) grappen maken werd het haar teveel. Ze stootte hem aan en sprak hem vermanend toe. Carlo herstelde zich gelukkig snel en vanaf toen kon Irene ongestoord haar verhaal doen terwijl Carlo duidelijk naar haar luisterde.

Hoe actief luisteren er uit ziet

Zoals gezegd kwam er geen geluid van de TV waarop ik keek. Toch was heel duidelijk merkbaar dat Carlo actief naar Irene luisterde. Dit is wat er gebeurde:

• Carlo schoof zijn stoel eens wat steviger onder tafel en rechtte zijn rug
• zijn handen en onderarmen legde hij ontspannen op tafel
• hij draaide zijn schouders naar Irene toe
• hij maakte oogcontact en bleef dat de meeste tijd ook houden
• zijn hoofd hield hij een beetje schuin
• af en toe knikte hij instemmend, schudde zijn hoofd of trok zijn wenkbrauwen op.

Hoe actief luisteren klinkt

Iemand die actief luistert laat dat niet alleen zien, het is ook te horen. Want zo iemand reageert namelijk met zijn stem op hetgeen de ander zegt. Op de TV in de sportschool zag ik Carlo’s mond bewegen toen hij zo duidelijk actief naar Irene luisterde.Je laat horen dat je actief luistert door:

• instemmende klanken, zoals “mmm” en “aha”
• aanmoedigende zinnetjes, zoals “oh ja”,  “nee toch?” en bijvoorbeeld “zo zeg!”
• controlevragen te stellen: “meen je dat nou? ”, “is dat echt waar?”
• verdiepingsvragen te stellen. Met deze vragen laat je niet alleen horen dat je daadwerkelijk goed geluisterd hebt; ze leveren jou ook extra informatie op. Stel bijvoorbeeld vragen als “Hoe kan het nou dat …”, “Hoe wist hij dat dan? “ en “En wat deed dat met jou?”

En nu nog actief luisteren in je hoofd

Met gebaren en klanken laat je merken dat je actief luistert. Maar er moet nog meer gebeuren: je zult hetgeen de ander je vertelt ook echt bij je binnen moeten laten komen. Dat is niet altijd makkelijk want je kunt de processen in je hoofd niet altijd 100% sturen. Deze tips helpen je op weg:

• Stel je in op het geven van oprechte aandacht. Daarmee geef je je hersenen een instructie: opletten nu!
• Ook door een actieve luisterhouding aan te nemen geef je een signaal aan je hersenen af. Ongelofelijk maar bewezen waar: je geest volgt je lichaam! Dus buig je naar de ander toe, houd oogcontact en knik instemmend.
• Sta stiltes toe. Gebruik ze om de boodschap van de ander tot je door te laten dringen.
• Vraag je af hoe jij het zou vinden als het jou zou overkomen. Door deze vraag kom je vanzelf dichter bij de beleving van de ander
• En ook heel belangrijk: doe aan N.I.V.E.A., ofwel Niet Invullen Voor Een Ander (zie eerdere blog). Dus zet je aannames en vooroordelen uit. Op die manier heb je veel meer ruimte in je hoofd om hetgeen de ander zegt bij je binnen te laten komen.

Van luisteren naar actief luisteren

Samenvattend heb je de volgende tools om actief te luisteren: je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal, je stem en je mindset. En dat actief luisteren door middel van je gezicht en je lichaamstaal kun je dus afkijken terwijl je in de sportschool aan het steppen bent. Dat is dan actief luisteren en actief kijken tegelijk!

Hoe laat jij merken dat je actief luistert? Ik hoor het graag van je!

5 Tips voor gerichte feedback

Goed gespeeld?

Onze 8 jarige dochters komen van het hockeyveld af en vragen of ze goed gespeeld hebben. We hadden het er tijdens de wedstrijd toevallig over gehad dat we allebei vinden dat sporten in de eerste plaats leuk moet zijn, zeker als je net begint, en dat we dus niet van plan waren om na de wedstrijd terug te komen op flaters en gemiste kansen. En dus antwoordde ik mijn dochter: “Ja hoor, je hebt goed je best gedaan, je kunt tevreden zijn”. Mijn vriendin bevestigde haar dochter ook maar op een hele andere manier: “Ja hoor”, zei ze, “ik zag dat je steeds voor een meisje van de tegenpartij ging staan als één van hen een vrije slag mocht spelen. Daarmee voorkwam je dat ze direct in de buurt van het doel konden komen en een doelpunt konden maken. Heel slim dus”.

Natuurlijk was de feedback van mijn vriendin veel zinvoller dan de mijne! Wil jij ook zinvolle feedback geven? Houd dan deze tips in je achterhoofd. Je kunt ze overigens zowel voor positieve feedback (voor gedrag dat je graag wilt blijven zien) als voor opbouwende feedback (voor gedrag dat je liever aangepast ziet) gebruiken.

5 feedback tips

1. Geef vooral feedback als iemand er zelf om vraagt.

Op dat moment wordt je feedback het beste geaccepteerd door de ontvanger. Dat vragen hoeft overigens niet letterlijk te gebeuren: ook een vragende blik of een “En..?” mag je opvatten als uitnodiging om feedback te geven

2. Vertel wat jij zelf waargenomen hebt

Omdat jou om feedback wordt gevraagd, geef je die feedback vanuit jouw gezichtspunt. Wat anderen hebben waargenomen kan ook waardevol zijn, maar is is in 1e instantie niet aan jou om te bespreken.

3. Richt je op concreet waarneembaar gedrag

Dat is namelijk iets wat te herkennen is. En nog fijner: dat is iets wat te veranderen of aan te passen is.

4. Geef aan wat dat waarneembare gedrag met jou (of de gesprekspartner) deed.

Op die manier leg je een directe link tussen het gedrag van de een en de reactie van de ander daarop. Als iemand te horen krijgt wat voor reactie zijn gedrag bij de ander tot gevolg heeft, ziet hij of zij de noodzaak tot aanpassing veel makkelijker. En in het geval van positieve feedback; zoals in het hockeyvoorbeeld van mijn vriendin: daardoor snapt de ander waarom doorgaan met dat gedrag verstandig is.

5. Geef alleen feedback als de ander er iets mee kan, als hij of zij invloed heeft op de inhoud van jouw feedback.

Geef je feedback op iets wat niet te veranderen is, dan wekt dat alleen maar frustratie op. Bovendien loop je het risico dat je een volgende keer niet meer om feedback wordt gevraagd.

Een voorbeeld

Een voorbeeld van goede feedback is:

“Ik merkte dat je in het verkoopgesprek met mij direct begon te zuchten toen ik naar de prijs vroeg. Dat gaf me het gevoel dat die dan wel heel hoog zou zijn en ik begon meteen te bedenken hoe ik af kon dingen”.

• Ik merkte dat … = wat je zelf hebt waargenomen
• Jij begon te zuchten toen … = over concreet waarneembaar gedrag
• Dat gaf mij het gevoel… en daardoor begon ik … = legt de link tussen het gedrag van de een en de reactie daarop van de ander
• Zuchten = iets wat de ander kan veranderen

Zaterdag

Zaterdag sta ik weer langs de lijn op het hockeyveld. 3x raden wat ik tijdens de wedstrijd ga doen. Goed opletten, zodat ik na de wedstrijd gerichte feedback kan geven. En natuurlijk die vriendin vertellen dat ze zulke goede feedback geeft!

Het antibuikpijnlijstje (hulp bij lastige gesprekken)

Gesprekken met mensen zijn vaak leuk. Maar niet altijd, soms moet je nou eenmaal “lastige” gesprekken voeren en maak je je daar zorgen over. Bijvoorbeeld omdat je iemand ergens van moet overtuigen, omdat je iets gedaan moet krijgen van de ander, of omdat je iets moet gaan zeggen wat niet zo leuk is om te zeggen. Als ik zo’n gesprek moet voorbereiden dan loop ik rond met een baksteen in mijn maag omdat ik zo tegen het gesprek opzie. Of beter gezegd; ik zag tegen die gesprekken op. Want inmiddels heb ik een lijstje dat ik er altijd bij pak als ik een lastig gesprek ga voorbereiden. Ik noem dat lijstje mijn antibuikpijnlijstje. Wat er op staat deel ik graag met je.

1    N.I.V.E.A.

Dit staat voor “geen aannames doen”. Daarmee bedoel ik dat een gesprek vaak lastig voelt omdat je bang bent voor wat de ander allemaal voor tegenargumenten gaat noemen op jouw verzoek. Of omdat je bang bent dat de ander je uit lacht, dom vindt, egoïstich, en noem maar op. Of omdat je bedenkt hoe vreselijk de ander jouw boodschap wel zal vinden. Je met dit soort gedachten bezig houden is niet handig, want jij weet tenslotte helemaal niet hoe de ander gaat reageren op jouw boodschap!

Sinds ik op de website www.acquisitietips.nl van Fennard Drenth de term N.I.V.E.A. tegenkwam, gebruik ik die term voor het vermijden van aannames. Het staat voor Niet Invullen Voor Een Ander, komt dus op hetzelfde neer als “geen aannames doen” maar is natuurlijk veel makkelijker te onthouden.

2     Z.A.L.F.

Mijn nummer 2 vloeit voort uit nummer 1 en is (we blijven nog even in de smeersels) Z.A.L.F. Dit staat voor Zelf Als Leidende Factor. Door N.I.V.E.A. haal je de focus weg bij de ander, met Z.A.L.F. leg je die doelbewust op jezelf. In een gesprek heb je nou eenmaal het meeste invloed op jouw eigen bijdrage dus is het slim om dan ook van je zelf uit te gaan: wat zijn jouw argumenten om je boodschap te verkondigen, wat zijn jouw valkuilen in een gesprek en waar ben je goed in? Als je daar vooraf over nadenkt, kun je ook strategieën bedenken om daar mee om te gaan. Ik weet van mezelf dat ik nog wel eens de neiging heb om mee te gaan in de emotie van de ander, zeker als het om verdriet gaat. In een gesprek met een vriend is dat prima, maar bij een zakelijk slecht nieuws gesprek zeker niet. Om dat te voorkomen gebruik ik nummer 3 op mijn antibuikpijnlijstje.

3.     Het spiekbriefje

In mijn voorbereiding bepaal ik wat ik wil bereiken in het lastige gesprek en op basis van welke concrete en gefundeerde argumenten dat is. Zowel het doel als de bijhorende argumenten noteer ik in steekwoorden op een klein spiekbriefje van en ik bedenk waar ik dat spiekbriefje tijdens het gesprek ga laten. Belangrijk is dat een plek is waar je dat briefje voortdurend ziet. Op die manier word ik tijdens het gesprek voortdurend met mijn doel en mijn argumenten geconfronteerd. Als ik er dan toe neig om te laten afleiden, helpt dat briefje me weer te focussen op mijn doel en welke overtuigende argumenten ik daarbij had.

Stel ik bereid een gesprek voor waarin ik medewerker X ga vertellen dat zijn verzoek om met Y van vaste vrije dag te ruilen niet kan. De reden daarvoor is dat Y op die dag de bestellingen bij de leverancier moet doen en X heeft daar nog lang niet genoeg kennis voor. Mijn spiekbriefje ziet er dan zo uit:

1 + 2 + 3 = Mijn antibuikpijnlijstje

Samenvattend ziet mijn antibuikpijnlijstje er dus als volgt uit:

1. N.I.V.E.A.
2. Z.A.L.F.
3. D+A spiekbriefje

Door dit lijstje kan ik mijn lastige gesprekken makkelijker voorbereiden en bezorgen ze me minder buikpijn vooraf. Heb jij ook een antibuikpijnlijstje? Ik hoor het graag van je, misschien kunnen we ze samenvoegen. Wie weet komen we zo tot een antibuikpijnboek….

Oh ja, wil je tips voor je gespreksvoering tijdens een lastig gesprek: houd dan mijn komende blogs in de gaten.

De “Dat kan niet” allergie

Heb jij dat ook wel eens? Dat iemand iets tegen je zegt en dat je merkt dat je allergisch voor die woorden bent? Ik merk dat ik echt allergisch ben voor “Nee, dat kan niet“, en ook voor de bijhorende varianten: “Zo gaat dat hier niet”, “Ja maar dat lukt niet” en “Dat mag ik zo niet doen”. Doorgaans is het niet kwaad bedoeld en vaak wordt het met oprechte overtuiging uitgesproken; het kan ècht niet op die manier. Toch word ik er altijd kriebelig van als een dienstverlener het tegen mij zegt. Want het maakt mij niet uit hoe het niet kan; ik wil een oplossing voor mijn probleem! En weet je: jouw klanten hebben dat waarschijnlijk ook.

De Klant en de Kassière; actie = reactie

De aanbieding

Het was een gewone donderdagmiddag en bij de supermarkt bij mij in de buurt ging alles zijn gewone gangetje. Ten minste: totdat de klant voor mij aan de beurt was. Ze kocht onder andere een pak wasmiddel dat flink in de aanbieding was, maar helaas; toen dit pak gescand werd gescand toonde het kassascherm de gewone prijs in plaats van de beduidend lagere aanbiedingsprijs.

Foute boel

Uiteraard reageerde de klant. Een beetje onzeker zei ze: “Volgens de folder is dit artikel in de aanbieding”.

De 5-seconden boost

Multitasker

Vorige keer schreef ik over de 4-seconden boost. Ofwel: stilte inzetten als instrument om je boodschap een krachtige boost te geven. De 4-seconden boost is echter een instrument dat kan multitasken. Want het kan je behalve een krachtige boodschap ook iets anders positiefs opleveren, namelijk informatie van de ander.

Lastig gesprek

Heb je het wel eens meegemaakt: een lastig gesprek met een collega of met iemand aan wie je leiding geeft? En waar je graag iets van te weten wilt komen?

Coldplay en de 4-seconden boost

Coldplay
Gisteren werd er in mijn woonplaats een nieuwjaarsconcert gegeven door een swingend koor. Traditionele nieuwjaarsliederen werden afgewisseld met vrolijke popsongs en ik genoot van de muziek en de mooie zang. Tot mijn grote genoegen stond “Viva la Vida” van Coldplay ook op het programma. Niet zoals je het op de radio hoort, maar bewerkt voor een vierstemmig koor. Bijna aan het einde van het lied, na “But that was when I ruled the world” was het ineens stil…

Seconden lang was er niets te horen; geen gitaar, geen drums, geen zang, helemaal niets.

Goed Gastvrij – Goed Gezegd – Goed Georganiseerd

Goed Gastvrij, Goed Gezegd en Goed Georganiseerd, dat is waar ik voor sta en wat ik graag in mijn trainingen en adviezen over wil brengen.

Goed Gastvrij
Voor een buitenlander die onze taal wil leren, is het natuurlijk een onmogelijk woord. Een ruimte die rookvrij is, is een ruimte zonder rook en iemand die koortsvrij is en heeft geen koorts, dus gastvrij moet wel betekenen zonder gasten. Nee dus; als het goed is juist het omgekeerde waar: door gastvrij te zijn heb je vooral veel gasten!

Maar wat is het nu?